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携程再次公布机票产品调整办法:开通专门售后通道

2017-10-13 16:27:23 来源:36氪

  原标题:携程再次公布机票产品调整办法:开通专门售后通道

  编者按:本文来自腾讯科技,作者:韩依民,36氪经授权发布。

  10月13日,针对近期捆绑销售风波,携程今日再次发声,公布机票产品调整办法。

  携程方面表示,近日,因附加增值产品,携程机票再次受到了消费者和媒体的关注。目前,针对相关情况,携程机票改进如下:

  1.推出“普通预订”按钮。“普通预订”中,用户可以方便快捷地预订无默认勾选的机票产品。

  2.产品信息明细和辅助表达做得更显眼,充分尊重用户的选择权和知情权。选择、取消增值产品的选项做得更简单和明了。

  3.继续强化升级我们的售后服务。为及时听到用户反馈,携程机票已开通专门的售后服务通道,7x24小时为消费者提供与增值产品相关的服务。

  携程方面表示,携程机票将继续与用户保持持续的沟通,倾听各方意见和建议,进一步做好产品的升级工作,不断优化机票预订体验,并欢迎广大用户和媒体对我们进行监督。

  10月10日,针对近期关于携程在销售机票时默认勾选酒店券、接机券等销售行为引发的用户声讨,携程对外宣布机票产品紧急整改,推出了“普通预订”窗口,客户可随时勾选取消。

  对此腾讯科技进行了试用,经实测发现普通预订在携程APP、PC官网已陆续上线,暂未覆盖所有航班,据携程方面向腾讯科技介绍,新流程需要时间逐步推进。

  在新的购买流程下,部分航班已经支持提供“普通预订”选项。在同一个价格下,携程会提供急速预订、普通预订两种选择,急速预订的被设计为标黄,普通预订则没有标黄。

  如果用户只需要购买机票,而不需要其他消费券,需要点击普通预订的“订”,随后携程会提示“价格变动频繁,建议您急速订”的页面,等待几秒后即会跳转至普通预订的流程内。

  进入普通预订页面,所有的保险产品和接送机券、贵宾休息室均未默认勾选,消费者可以根据自己的需求自行勾选。

  尽管对购票流程进行了优化,但现有流程及提示仍显繁琐,而这已经是舆论压力下携程当下做出的最大妥协。

  更改购票流程技术难度并不高,钳住携程改变的手,来自其自身对规模的期望、盈利的追求;也来自于行业规则改变下,OTA售卖机票的获利空间被压缩的现实。

  此次网络声讨并非机票捆绑销售为携程带来的第一次舆论危机,事实上,在此之前,携程机票捆绑销售已经多次引发消费者不满,并曾引发监管部门的介入。

  尽管在这次的舆论危机中,携程对机票的购买流程进行了调整,但从调整效果而言,仍有很大提升空间。

  与处理此次舆论危机相比更重要的是,对携程而言,此次用户的声讨只是危机暴露的一个信号,根本的挑战在于,如何找到比“捆绑销售”更有效的盈利方式,让一站式旅行服务平台的定位,成为用户主动在携程平台上购买多类产品的真正驱动力,是其需要解决的更为紧要的问题。

作者:36氪 编辑:新语

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